Описание работы
В посткризисный период компании рассматривают клиентоориентированный подход и управление взаимоотношениями с клиентами в качестве основной стратегии. Однако, чтобы ее реализовать, необходимо изменить тактику работы практически с каждым клиентом. Использование CRM-систем позволяет решать широкий круг задач и повышать конкурентоспособность компании.
Целью данной курсовой работы заключается в рассмотрении подхода к управлению взаимоотношениями клиентов с компанией.
В соответствии с данной целью курсового проекта решаются следующие задачи:
- рассмотреть значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами;
- определить механизм управления взаимоотношениями с потребителями;
- проанализировать управления взаимоотношениями с клиентами на ТОО «Белый Ветер»
- рассмотреть основные направления повышения эффективности управления коммерческими взаимоотношениями с клиентами на ТОО «Белый Ветер».
Предметом курсовой работы является управление взаимоотношениями с клиентами. Объект исследования – ТОО «Белый Ветер».
Оглавление:
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ОБЩИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 5
1.1 Значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами 5
1.2 Механизм управления взаимоотношениями с потребителями 8
1.3 Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами 10
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОММЕРЧЕСКИМИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА ТОО «БЕЛЫЙ ВЕТЕР» 13
2.1 Организационно-экономическая характеристика 13
2.2 Проведение ценовой политики на ТОО «Белый Ветер» 16
3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОММЕРЧЕСКИМИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА ТОО «БЕЛЫЙ ВЕТЕР» 24
3.1 Управление обслуживанием клиентов на основе CRM-технологий 24
3.2 Взаимосвязь качества труда и обслуживания клиентов 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34