Актуальность исследования заключена в том, что управление качеством услуг лежит в основе любого успешного бизнеса, поскольку оно дает стимул клиентам возвращаться. Поддержание стабильного управления качеством услуг - задача для любой компании. Чтобы постоянно превосходить ожидания клиентов, компании должны понимать, что каждый аспект их бизнеса оказывает влияние на качество услуг. Это проявляется в бизнесе и взаимоотношениях сотрудников, в процессе общения с клиентами и реализации услуг.
Одним из ключевых вопросов, который необходимо учитывать в бизнесе, является повышение качества предоставляемых услуг. Обеспечение непрерывного высокого качества услуг является одним из основных способов, с помощью которых организация может отличать себя от других конкурентов.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………. 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ………………………… 5
1.1 Понятие и сущность управления качеством услуги в современной организации…………………………………………………………………. 5
1.2 Современные подходы к управлению качеством услуги в современной организации…………………………………………………………………. 10
1.3 Особенности управления качеством услуги в организациях за рубежом…………………………………………………………………....... 13
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ТОО «АЛМА ИСТ ВЕСТ ГРУП»)………………………………………………………………17
2.1 Организационно-экономическая характеристика и анализ деятельности ТОО «АЛМА ИСТ ВЕСТ ГРУП»…………………………………………. 17
2.2 Анализ управления качеством услуги в ТОО «АЛМА ИСТ ВЕСТ ГРУП»……………………………………………………………………….. 21
2.3 Анализ планирования и контроля качества услуги в организации…....... 25
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОЗДАНИЮ И ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ТОО «АЛМА ИСТ ВЕСТ ГРУП»)………………………………………………………………31
3.1 Проблемы управления качеством услуги в организации………………... 31
3.2 Мероприятия по обеспечению эффективности функционирования системы управления качеством услуги в организации…………………35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………. 45
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………….. 47