Актуальность темы исследования: Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке).
В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
Целью данной работы является изучение сервисного обслуживания как элемента системы маркетинга.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Объект исследования: сервисное обслуживание.
Предмет исследования: организация, виды и принципы сервисного обслуживания как неотъемлемого элемента маркетинга.
Структура работы обусловлена поставленной целью и задачами, и состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Введение 3
1. Сервисное обслуживание как один из важнейших элементов системы маркетинга 4
1.1 Сервисное обслуживание в системе маркетинговых коммуникаций 4
1.2 Принципы маркетинга в сфере сервисного обслуживания 6
1.3 Объективные тенденции, обусловливающие возрастающее значение сервисного обслуживания 10
1.4 Классификационные критерии, позволяющие выделить основные виды сервиса 12
2. Клиентоориентированный подход в системе обслуживания: этический и психологический аспекты 15
Заключение 20
Список использованной литературы 22